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Der Kunde meldet sich erst per Telefon, geht dann aber persönlich zum Innendienst, um etwas zu fragen und schließlich schreibt er noch eine E-Mail. Die Herausforderung liegt nun darin, dass der Kunde immer die Möglichkeit hat an jedem Touchpoint seine Frage abzusetzen, ohne dass er seine Geschichte nochmal erzählt.

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